Ofrece beneficios tanto para el consumidor como para el comerciante local
1 de noviembre de 2021 - 12:05 PM
Actualizado el 1 de noviembre de 2021 - 4:27 PM
Para el puertorriqueño promedio, comprar a distancia a través de un intermediario es una experiencia que trasciende la era digital. “Hace cuarenta años, todos compramos por catálogo y era la misma historia que vivimos ahora. [La diferencia era que] lo hacíamos por teléfono, pagando con una tarjeta de crédito. [Para las compras en línea], la mecánica es la misma: tienes un inventario virtual que presentas en tu página web, pagas con tu tarjeta de crédito, y te llega a tu casa”, dijo.
El encierro producido por la pandemia del COVID-19 disparó de manera vertiginosa las compras en línea, lo que fue beneficioso para muchos comercios locales y, por supuesto, grandes empresas que ampliaron su oferta. Para evitar el contacto físico, muchos consumidores hicieron el esfuerzo de incorporar esa estrategia para satisfacer sus necesidades de productos (incluyendo alimentos) sin salir de sus casas.
“La persona que antes no [había comprado en línea], no tuvo más remedio. Así que intentó hacerlo, o consiguió alguien que le explicara la forma de lograrlo, o aclaró todas sus dudas sobre el proceso antes de lanzarse a hacer una compra”, acotó Lynn.
Fue un proceso de aprendizaje acelerado, con tanteos y errores de ambas partes, sin contar los procesos intermedios, como el acarreo y la distribución de las compras que, al principio, llegaban con mucho retraso por la alta demanda (sumada a la lentitud en el proceso debido a las restricciones impuestas por la pandemia). “Al principio fue complicado”, recordó el experto. “El correo se retrasó, al igual que los servicios de entrega, porque había limitaciones de personal. Todo eso fue mejorando con el tiempo y la experiencia”, subrayó.
En junio, Manuel Reyes Alfonso –presidente de la Cámara de Mercadeo y Distribución de Alimentos (MIDA)— aludió al estudio “Radiografía del consumidor”, que señalaba a la isla como uno de los cinco países a nivel mundial que adquiere sus productos a través de la web, incluyendo alimentos. Este crecimiento en las compras por Internet a nivel local, particularmente en el sector de los alimentos, viene desde hace tres años –posterior al huracán María—y literalmente se ha duplicado entre 2018 y este año.
Tres meses más tarde, Lynn todavía concurre con esa observación. “Aquellos comercios que ya tenían la mecánica para vender de esa forma realmente explotaron esa capacidad”, indicó. Los más beneficiados fueron los supermercados, las farmacias y los servicios de compra y entrega de alimentos para consumo o ya preparados.
Lynn asegura que todavía hay asuntos que incomodan al consumidor puertorriqueño al comprar prendas de vestir a través de una página web. En el caso de la ropa, Lynn admite que el consumidor puertorriqueño todavía tiene algunas resistencias. “Como no te lo puedes medir, no sabes si te quedará bien, o cómo se ven realmente los colores [de las piezas adquiridas]”, aseguró.
No obstante, el experto se remonta a 1995, cuando eBay comenzó a ofrecer sus servicios de compra directa entre consumidores o de un comerciante a sus públicos por medio de subastas. “Empecé a comprar en esa plataforma porque ya sabía que dos personas conocidas lo habían hecho sin ningún problema”, admitió. “En aquella época, era muy arriesgado comprarle a una persona que subastaba un producto vintage y no tenían ni siquiera una página web para enterarte de sus políticas de servicio al cliente”, señaló.
Otro asunto complicado fue la imprecisión en el tiempo de entregas –por la limitación de choferes en la calle—así como las restricciones del comerciante en ofrecer sus productos sin que el consumidor pudiera seleccionar sus preferencias en un menú de opciones. “En ese aspecto, fue bien importante que ellos vieran los comentarios de sus clientes y se ajustaran para aumentar la satisfacción del cliente”, enfatizó.
Como un consejo general, Lynn recomienda la práctica más sencilla: preguntar a otros su experiencia. “Te da una referencia más específica porque viene de algo más personal, cercano a ti”, señaló. “No siempre se debe confiar en lo que dice una página web sobre la empresa, porque hasta yo he caído en problemas con eso. En mi caso, no se trató de un robo de identidad, pero sí recibí un producto distinto al que anunciaban en la plataforma”, confirmó.
Para el consumidor, Lynn tiene varios consejos:
Infórmate antes de comprar: Todo consumidor debe realizar una búsqueda para conocer más sobre contenido, ofertas y servicio al cliente, incluyendo devoluciones y reembolsos. Una manera de informarse es leer los comentarios de otros consumidores, así como de expertos en estos temas que publican reseñas en medios sociales. “El riesgo siempre está, pero al menos uno sabrá a qué atenerse”, reiteró Lynn.
Utiliza formas seguras de pago: El uso de PayPal o tarjetas de crédito con seguros de compra son la mejor alternativa para compras en línea, según Lynn. “PayPal reembolsa el dinero completamente si me llega una mercancía que no es lo que esperaba. Algunas tarjetas de crédito también ofrecen garantías de reemplazo o devolución de dinero”. Otro aspecto importante es saber sus políticas de seguridad sobre la información del cliente. “Es la preocupación mayor de los consumidores”, subrayó.
Compra desde la página web: Para los comercios locales, el uso de los medios sociales es muy beneficioso para promoverse, anunciar ofertas y descuentos especiales, pero es más recomendable completar el proceso de compra desde la página web de la tienda. “Así usted puede tener más información y saber que está comprando a una compañía que no tiene nada que esconder”, enfatizó.
En cuanto a los comerciantes en línea, Lynn también tiene algunas sugerencias:
Refuerza el servicio “pick-up”: Muchos comercios locales se han suscrito a esta práctica por ser mucho más efectiva. “Es más conveniente para el comerciante porque, si entra un cliente [a la tienda] y empieza a buscar, el dueño o el asistente no están conscientes de lo que está entrando [como pedidos] online, por lo que pudiera estar teniendo pérdidas”, dijo. “El recogido debe realizarse sin mayores problemas, pero tiene que haber organización y sobre todo, estar consciente de que puede satisfacer la demanda”.
Protege a tus clientes: A juicio de Lynn, las tiendas grandes “están un poco desorganizadas” en su proceso de compra en línea y recogido en la tienda, lo que provoca tapones, tardanzas, molestias y confusiones. “Para las personas inmunocomprometidas, el recogido les evita acudir a lugares concurridos, aunque estén vacunadas. Si la persona llega puntual a recoger su mercancía y los empleados no la pueden localizar y esperan más de lo que deberían, se convierte en un problema que afecta su reputación como comerciante”, destacó.
Revisa tus mensajes de correo electrónico: “Si usted abre una tienda en línea, sepa que está vendiendo sus productos a Puerto Rico y a todo el planeta”, subraya el experto. Por tanto, el comerciante que ofrece sus productos en línea debe estar atento a sus mensajes vía email. “Hay personas que, después de invertir en una plataforma de comercio electrónico, fracasan porque olvidan ese paso importante. Entonces, cuando le llegan un montón de pedidos que no entrega en el tiempo prometido, o se quedan cortos de inventario, tienen malos reviews y terminan cerrando sus operaciones”, concluyó Lynn.
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