Su valor más allá de la venta
El surgimiento de nuevos productos y servicios, junto al acceso que hoy tienen los clientes para adquirirlos a través de diversos canales, tradicionales y digitales, imponen retos para los profesionales de venta.
Ofrecer un producto de calidad y a buen precio ya no es suficiente. Se necesita cumplir y hasta exceder las expectativas de ese consumidor, para crear una experiencia positiva y placentera que impulse la venta.
Si bien es cierto que la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) es el cúmulo de las interacciones del cliente con la empresa antes, durante y después de la venta, ciertamente el proceso de venta es fundamental. Lo comparo con la expresión popular en el ámbito de las relaciones humanas “hubo química”. Si en ese primer encuentro o proceso, que es la venta, el cliente no se siente cómodo, atraído y complacido, difícilmente querrá formalizar una relación con esa empresa.
Para conectar con el cliente es esencial conocerlo, y no me refiero a conocer el prototipo de cliente ideal o customer persona, sino a ese “cliente único” con el que interactúas y al que aspiras venderle.
Observación = Observar implica ver más allá. Se trata de mirar con detenimiento. He escuchado a vendedores decir que se fijan en la ropa y en el auto que conduce el cliente para saber su potencial de compra. Desde la óptica de la experiencia del cliente, hay detalles más importantes que observar como el lenguaje corporal. Las expresiones faciales del cliente, por ejemplo, pueden comunicarnos inquietud, desconfianza o indecisión. La forma en que obsesivamente echa un vistazo a su reloj puede ser indicativo de que el proceso ha tomado más tiempo del deseado o que ha perdido el interés.
Escucha activa = No hay forma de complacer al cliente, si no precisamos lo que necesita y desea. Enfócate plenamente en lo que comunica tu cliente. Además de proveer información vital, te demostrará que le interesas y que valoras lo que quiere expresar.
Interpretar = Utiliza la información que recoges de la observación y la escucha activa para darles significado. Analizar te permitirá identificar temores, encontrar el fundamento de las objeciones y formular la estrategia ideal para exceder sus expectativas.
No siempre la buena experiencia del cliente durante el proceso de venta culmina en la compra, ya que existen otros factores en la ecuación. Sin embargo, siempre incide en áreas vitales para sostener un negocio a largo plazo, como son el retorno del cliente, su referido de clientes potenciales y el fortalecimiento de la reputación de la empresa en la mente del consumidor.
La autora es estratega de comunicación y customer experience designer. Lic R-28
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